AI automatizacija mejlova i kontakt-formi
Saznajte kako AI može da prepozna spam, pripremi odgovore, prosledi ozbiljne upite pravoj osobi i automatski pošalje naknadni mejl.
Kada potencijalni klijent pošalje mejl ili popuni kontakt-formu, važno je da dobije brz i koristan odgovor.
Problem je što se među novim porukama često nalaze reklame, spam, neozbiljni upiti i poruke koje nisu namenjene pravoj osobi. Istovremeno, kvalitetan potencijalni klijent može da ostane bez odgovora ili bude zaboravljen nakon prvog razgovora.
AI automatizacija mejlova i kontakt-formi može da obradi svaki novi upit, razume njegov sadržaj i pomogne timu da odgovori brže i organizovanije.
Sistem može da:
- prepozna spam i neozbiljne upite
- kulturno odgovori na poruke koje nisu relevantne
- razume šta potencijalni klijent traži
- pripremi kratak predlog odgovora
- prosledi Vam ozbiljan upit
- pošalje “podsetnik” ako klijent ne odgovori na prvi mejl
Cilj nije da AI preuzme svu komunikaciju bez kontrole. Cilj je da ukloni ponavljajuće zadatke i pomogne ljudima da više vremena posvete važnim klijentima.
Šta se dešava kada stigne novi upit?
Kada korisnik pošalje poruku preko kontakt-forme ili direktno na mejl, AI prvo analizira njen sadržaj.
Može da prepozna:
- zbog čega se osoba javlja
- koja je usluga interesuje
- da li postavlja konkretno pitanje
- da li je poruka hitna
- da li je u pitanju ozbiljan upit
- kome u firmi poruka treba da bude prosleđena
Umesto da zaposleni ručno otvara i razvrstava svaku poruku, AI odmah priprema najvažnije informacije.
Na primer, od dužeg upita može da napravi kratak pregled:
Korisnik želi novi poslovni sajt, ima postojeći domen, potreban mu je sadržaj na dva jezika i želi da projekat bude završen u narednih mesec dana.
Tako osoba koja odgovara odmah razume šta je potrebno, bez ponovnog čitanja cele poruke.
Prepoznavanje spama i neozbiljnih upita
Nisu sve poruke koje stignu preko sajta korisne.
Kontakt-forme često primaju:
- automatske reklamne poruke
- ponude koje nisu povezane sa poslovanjem
- pokušaje prevare
- ponovljene poruke
- poruke bez dovoljno informacija
- neozbiljne zahteve
AI može da analizira sadržaj, adresu pošiljaoca, način pisanja i druge dostupne podatke kako bi procenio o kakvoj poruci je reč.
Poruke koje su očigledan spam mogu biti odvojene od pravih upita, tako da ne zatrpavaju glavni inbox.
Ipak, neke poruke nisu klasičan spam, već jednostavno nisu relevantne. U takvoj situaciji AI može da pošalje kratak i kulturan odgovor.
Na primer:
Hvala vam što ste nam se javili. Ova ponuda trenutno nije relevantna za naše poslovanje, ali ćemo sačuvati vaše podatke ako nam takva usluga bude potrebna u budućnosti.
Na taj način firma ostavlja profesionalan utisak, a zaposleni ne moraju ručno da odgovaraju na svaku sličnu poruku.
AI razume šta korisnik traži
Kod ozbiljnih upita AI ne treba samo da pronađe nekoliko ključnih reči.
Potrebno je da razume celu poruku i razlog zbog kojeg se potencijalni klijent javio.
Na primer, korisnik može da napiše:
Imamo stari sajt koji nije prilagođen telefonu. Potrebno nam je da zadržimo postojeći sadržaj, ali da promenimo dizajn i dodamo kontakt-formu.
AI može da prepozna da korisnik traži:
- redizajn postojećeg sajta
- mobilno prilagođavanje
- prebacivanje postojećeg sadržaja
- novu kontakt-formu
Nakon toga može da pripremi kratak predlog odgovora.
Priprema predloga mejla
Za važnije upite najbolje je da AI ne šalje odgovor odmah.
Umesto toga, može da pripremi predlog mejla koji zaposleni pregledaju, po potrebi izmene i zatim pošalju.
Predlog može da izgleda ovako:
Poštovani,
hvala vam što ste nam se javili. Možemo da redizajniramo vaš postojeći sajt, prilagodimo ga telefonima i zadržimo sadržaj koji već imate.
Da bismo vam pripremili precizniju ponudu, bilo bi korisno da nam pošaljete adresu trenutnog sajta i nekoliko primera dizajna koji vam se dopadaju.
Srdačan pozdrav.
AI tako ubrzava odgovaranje, ali osoba i dalje odlučuje šta će biti poslato.
Ovo je posebno važno kod:
- većih projekata
- posebnih zahteva
- pregovora o ceni
- reklamacija
- važnih poslovnih klijenata
- pitanja na koja ne postoji unapred definisan odgovor
Prosleđivanje ozbiljnih upita pravoj osobi
U firmama sa više zaposlenih često se gubi vreme na ručno prosleđivanje poruka.
AI može automatski da prepozna kome je upit namenjen.
Na primer:
- upit za izradu sajta prosleđuje web timu
- pitanje o fakturi prosleđuje računovodstvu
- tehnički problem prosleđuje podršci
- zahtev za partnerstvo prosleđuje vlasniku ili prodajnom timu
- hitnu poruku označava kao prioritetnu
Uz poruku može da doda i kratak sažetak:
Novi ozbiljan upit za izradu internet prodavnice. Klijent ima približno 500 proizvoda i želi povezivanje sa postojećim sistemom za zalihe.
Tako prava osoba dobija i originalnu poruku i najvažnije informacije o njoj.
Automatski naknadni mejlovi
Potencijalni klijent često ne odgovori odmah.
Možda je zauzet, nije video poruku ili još razmatra ponudu. Ako se niko ponovo ne javi, kvalitetan upit može potpuno da se izgubi.
AI sistem može da prati razgovor i proveri da li je klijent odgovorio.
Ako odgovor nije stigao nakon nekoliko dana, sistem može da pošalje ljubazan naknadni mejl.
Na primer:
Poštovani,
samo želimo da proverimo da li ste stigli da pogledate naš prethodni odgovor. Slobodno nam pišite ako imate dodatna pitanja ili su vam potrebne dodatne informacije.
Srdačan pozdrav.
Naknadni mejl ne treba da bude napadan niti da se šalje previše često.
Sistem može da bude podešen tako da:
- sačeka određeni broj dana
- proveri da li je klijent već odgovorio
- pošalje samo jedan kratak podsetnik
- prekine automatizaciju ako klijent više nije zainteresovan
Za vrednije upite AI može samo da podseti zaposlenog da je vreme za ponovno javljanje, umesto da sam pošalje poruku.
Kada AI treba sam da odgovori?
Jednostavne i ponavljajuće poruke mogu da budu potpuno automatizovane.
Na primer:
- potvrda da je poruka primljena
- osnovne informacije o radnom vremenu
- odgovori na česta pitanja
- obaveštenje da određena usluga nije dostupna
- kulturan odgovor na nerelevantnu ponudu
Kod složenijih poruka sigurnije je da AI pripremi predlog, a da osoba odobri slanje.
Najbolji sistem može da kombinuje oba načina rada.
Jednostavne poruke obrađuju se automatski, dok važne poruke ostaju pod ljudskom kontrolom.
Zašto automatizacija mora da bude kvalitetno podešena?
Loše podešen AI može da napravi više problema nego koristi.
Može da:
- pogrešno proceni ozbiljnog klijenta kao spam
- pošalje neprikladan odgovor
- obeća uslugu koju firma ne pruža
- navede pogrešnu cenu
- pošalje naknadni mejl osobi koja je već odgovorila
- prosledi poruku pogrešnom zaposlenom
Zbog toga sistem mora da ima jasna pravila i pristup tačnim informacijama.
Potrebno je redovno proveravati:
- koje poruke AI pogrešno razvrstava
- kakve odgovore predlaže
- koje informacije koristi
- kada automatski šalje poruke
- koje poruke mora da pregleda osoba
AI automatizacija nije samo povezivanje mejla sa AI modelom. Potrebno je pažljivo osmisliti ceo proces.
Kako izgleda ceo proces?
Jedan jednostavan proces može da izgleda ovako:
- Korisnik pošalje mejl ili kontakt-formu.
- AI analizira sadržaj poruke.
- Spam i neozbiljni upiti se odvajaju.
- AI po potrebi šalje kulturan odgovor.
- Ozbiljan upit se sažima i razvrstava.
- AI priprema predlog mejla.
- Predlog se šalje zaposlenom na pregled.
- Upit se prosleđuje pravoj osobi.
- Ako klijent ne odgovori, šalje se naknadni mejl.
Na ovaj način svaki upit prolazi kroz jasan proces, a važne poruke se teže zaboravljaju.
Prednosti za poslovanje
Kvalitetno napravljena automatizacija može da:
- smanji vreme potrebno za pregled poruka
- odvoji spam od pravih klijenata
- ubrza odgovaranje na nove upite
- olakša saradnju između zaposlenih
- spreči da važan upit bude zaboravljen
- poveća broj nastavljenih razgovora
- zadrži ljudsku kontrolu nad važnim porukama
Najveća korist nije samo brži odgovor.
Važno je i to što se svaki potencijalni klijent obrađuje na organizovan i dosledan način.
Zaključak
AI automatizacija mejlova i kontakt-formi može da preuzme veliki deo ponavljajućeg posla.
Može da prepozna spam i neozbiljne upite, kulturno odgovori na njih, razume potrebe korisnika, pripremi predlog mejla i prosledi Vam ozbiljan upit.
Ako potencijalni klijent ne odgovori, sistem može nakon nekoliko dana da pošalje ljubazan naknadni mejl.
Važno je da automatizacija bude pažljivo napravljena i prilagođena načinu na koji firma komunicira sa svojim klijentima.
Mi možemo da napravimo AI sistem koji se povezuje sa vašim mejlom i kontakt-formama, razvrstava poruke i pomaže vam da brže odgovorite na važne upite.